Курсовая работа: Управление конфликтами и стрессами в библиотеке. Конфликты в обслуживании читателей и их разрешение Какие виды конфликтов возможны при библиотечном обслуживании
Министерство культуры омской области
Омский библиотечный техникум
Курсовая работа
по дисциплине: "Менеджмент"
"Управление конфликтами"
Выполнила:
Студентка 4 курса, З/О
Группа 45 Ш
Белоусова Ольга Ивановна
Введение
Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями
1.1 Типы конфликтов
1.2. Модель конфликтного процесса и его последствия
Глава 2. Управление конфликтами и стрессами в библиотеке
2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения
2.2 Разрешение конфликтов с помощью занятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.
В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям как для отдельных индивидов, так и для общества.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.
Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположно поставленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.
В структуре конфликта выделяются:
конфликтующие стороны;
предмет противоборства;
конфликтное действие;
конфликтное сознание;
средства и методы действия;
поле конфликта.
Субъектами конфликта. В зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально0этнические общности, организации, социальные институты и пр.
Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности.
Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник.
Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходить к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, а далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.
Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать или общаться с друг другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом.
Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с прблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не впорядке. В жизни не бывает безконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление.
Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п.
Объектом данной курсовой работы является конфликт.
Предметом является управление конфликтом.
Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.
Задачи курсовой работы: 1)рассмотреть типы конфликтов; 2) определить причины конфликтов; 3) рассмотреть типы конфликтных личностей; 4) рассмотреть методы и стратегии управления конфликтными ситуациями; 5) способы разрешения конфликтов; 6) структурный метод управления конфликтами; 7) проанализировать понятие управление конфликтами и стрессами в библиотеке.
Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями.
1.1 Типы конфликтов
Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.
Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта , в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.
Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.
Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.
Типы конфликтов:
1. Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определённому сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация).
2. Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.
3. Конфликты власти и безвластия – возникают, в случае если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее, существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колёса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.
4. Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, форму ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
5. Межличностный конфликт – самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.
6. Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует её ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.
7. межгрупповой конфликт – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда. Ещё одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
8. Социальный конфликт – это "ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга". Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента : во-первых , то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих , это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.
Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряжённости. Социальная напряжённость – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Социальная напряжённость как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.
Социальная напряжённость характеризуется следующими параметрами:
а) распространением неудовлетворённостью жизни (недовольство ростом цен, инфляцией, оскудением потребительской корзины, угрозой личной безопасности и т.д.);
б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникновении атмосферы массового психического беспокойства и эмоционального возбуждения);
в) появлением стихийных массовых действий (различные конфликты, митинги, демонстрации, забастовки).
Основными стадиями социальной напряжённости являются:
1) фоновый уровень социальной напряжённости – норма;
2) латентная стадия нарастания социальной напряжённости выше нормы или балансирование на её границе;
3) стадия проявления социальной напряжённости в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения;
4) критическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт;
5) стадия ускоренного развития социального конфликта – взрыв;
6) стадия наивысшего развития социальной напряжённости – кульминация конфликта;
7) стадия спада социальной напряжённости до фонового уровня и прекращение социального конфликта.
Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т.д.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.
Л. Коузер выделяет реалистические и нереалистические (беспредметные) конфликты: реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата, они вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряжённость и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надёжный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчинённых, овладение приёмами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Конфликты могут быть деструктивными (они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперёд, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчёркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцируют и те и другие.
Конструктивные функции: Информационно-познавательная . Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.
Другая всеобщая функция конфликта - интегративная . Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.
Одна из общих функции конфликта - функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся.
Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции.
Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если
а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;
б) подавляются одной из сторон;
в) загоняются внутрь общественного организма.
В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Таким образом, посредством конфликта могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная.
Причины конфликтов.
У всех конфликтов есть несколько причин.
1. Распределение ресурсов – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, они говорят: "Давай мириться! Нам же нечего делить!"
2.Взаимосвязь задач – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
3. Различия в целях – существенная причина конфликта, как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
80% конфликтов возникает помимо желания их участников . И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:
Стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: "Я уверен…", навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);
Проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);
Проявления эгоизма . Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
Типы конфликтных личностей.
Среди причин конфликта следует отметить также степень конфликтности личности. Опишем пять типов конфликтных личностей.
Конфликтная личность демонстративного типа :
Человек хочет быть в центре внимания;
Любит хорошо выглядеть в глазах других;
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью;
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
Рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
Кропотливой систематической работы избегает;
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность ригидного типа:
Человек подозрителен;
Обладает завышенной самооценкой;
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости;
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
Прямолинеен и негибок;
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида;
Не особенно критичен по отношению к своим поступкам;
Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Конфликтная личность неуправляемого типа:
Человек импульсивен, недостаточно контролирует себя;
Поведение такого человека непредсказуемо;
Ведёт себя вызывающе агрессивно;
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы;
Характерен высокий уровень притязаний;
Несамокритичен;
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность сверхточного типа:
Человек скрупулёзно относится к работе;
Предъявляет повышенные требования к себе;
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причём делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается;
Обладает повышенной тревожностью;
Чрезмерно чувствителен к деталям;
Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
Страдает от себя сам, переживает свои просчёты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.);
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
Не очень хорошо чувствует реальные отношении в группе.
Конфликтная личность бесконфликтного типа:
Человек неустойчив в оценках и мнениях;
Обладает лёгкой внушаемостью;
Внутренне противоречив;
Характерна некоторая непоследовательность поведения;
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
Недостаточно хорошо видит перспективу;
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
Излишне стремится к компромиссу;
Не обладает достаточной силой воли;
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Десять типичных ошибок конфликтующего человека:
1.Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2.Ведёт себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.
3.Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
4.Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
5.Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.
6.Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
7.Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
8.Создаёт препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.
9.Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.
1.2 Модель конфликтного процесса и его последствия
конфликт стресс библиотечный коллектив
Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:
1. первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.;
2. второй участник сознает, что эти действия направлены против него;
3. второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.
Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.
Перечень элементов конфликта:
1) два участника или две стороны конфликта;
2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;
3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;
4) применение силы для влияния на другую сторону;
5) противопоставленность действий, поведения сторон;
6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;
8) характер внешней среды, присутствует третье лицо и т. д.
Конфликт, как правило, начинается с конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. Выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.
Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инцидентом , который взрывает отношения, приняв вдруг для субъектов форму бурного прорыва плотины. Вот когда начинают вспоминать про прецедент, случай, имевший место ранее (лат. "идущий впереди").
Если субъекты здесь и сейчас не одумаются и не включат активное воображение, рисующее картину будущих взаимоотношений, не направят усилия на поиск способа разрешения возникшего противоречия, то не заметят сами, как окажутся на уровне противостояния ("Не буду!" "Все равно буду!")
Следующая степень развития напряженности инцидента противодействие, т.е. действие, пр6пятствующее другому действию.
Наивысшей степени напряженности конфликт достигает при противоборстве , борьбе против кого-либо, что по мнению, субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов.
Разрешение конфликта и складывающиеся в дальнейшем отношения между субъектами конфликта будут зависеть от того, какой характер разрешения мы предпочтем. Это – третья стадия конфликта.
Если путь разрешения будет конструктивным, т.е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы.
Но путь разрешения конфликта может быть и деструктивным , разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим другим.
Критерии конфликта
) взаимозависимость сторон, т.е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, таким образом происходит взаимодействие сторон; однако если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;
) осознание ситуации как конфликтной, т.е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;
)выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационального приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.
В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт – такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем его участникам; свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: "В конфликте виноват не я, а другой человек", "Я прав, а другой – не прав, он плохой", и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: "Я прав!". Так происходит расширение конфликта.
Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.
Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающих его главным участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющихся элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.
Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально- психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация – это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действенными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение этим событиям дает каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта.
Предмет конфликта – это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.
Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда – и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.
Но при более внимательном взгляде в сущность этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогу вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.
Мартон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступают как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствуют конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:
Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства предотвращения будущих конфликтов;
Конфликт – это определенное отрицание старых, "отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
В конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;
Конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
Необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.
Признаки деструктивного конфликта:
) расширение конфликта;
) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин, и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);
) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников. Выделяют следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
Улучшаются отношения между людьми.
Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:
) непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;
) отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;
) представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной;
) сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;
) убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;
) чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Таким образом, конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.
Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
Различаю структурные (организационные) и межличностные методы управления конфликтами.
Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоналичия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.
Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.
Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в субъективных образах участников происходящего противоборства.
В условиях конфликта субъект находится перед выбором какого-то решения, которое необходимо принимать немедленно, что связано с риском, потому что нет времени и возможностей для оценки альтернативных форм поведения. Выбор осуществляется не всегда рационально, а это одна их причин неадекватности действия, усугубляющих конфликтную ситуацию. Хотя возможности выбора и сужены, но все же он осуществляется в виде решения следующих дилемм: во-первых , когда приходится выбирать из двух зол меньшее, чтобы не потерять больше; во-вторых , когда возникает соблазн совершить какое-то действие, но одновременно существует опасность его негативных последствий или негативной ответной реакции; в-третьих , когда не в одной, а в нескольких альтернативных оценках конфликтной ситуации усматриваются и позитивные, и негативные моменты. Выбор решения при этих комбинациях зависит от:
) ценности и притягательности цели для субъекта;
) расстояния до цели, которое субъекту предстоит преодолеть.
Возможные тенденции разрешения внутренних противоречий и поведения субъектов в конфликтных ситуациях могут быть следующие:
) чем ближе опасный объект, тем стремление к ней сильнее;
) чем ближе опасный объект, тем сильнее избегание от него;
) опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния;
) из двух несовместимых реакций или сил в конфликте побеждает более сильная;
) на поведение участников влияет частота повторяемости эпизодов конфликта.
В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.
Действия в конфликте, где необходимо предвидеть собственные поступки и противоположной стороны получили название рефлексивных игр. Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Рефлексивные игры включают ряд приемов:
) рефлексивное управление – попытка субъекта передать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту;
) рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны;
) рефлексивная защита – заблаговременная подготовка варианта разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.
Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на эмоциях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем; наша модель – решения. Наши интересы – это, то что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – клюю к решению проблемы.
Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). "Ваша проблема – не вина других", утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юрии. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов , разработанных в 1972 году К. У. Томасом и Р. Х. Килменном.
. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий
. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". В результате могут наступить мир, гармония, но проблема останется.
. Принуждение , в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Существует также кодекс поведения в конфликте (шестнадцать правил):
. Дайте партнеру "выпустить пар". Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутренне напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура) через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?"
. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент ("В гневе вы еще красивее…"). Выразите сочувствие; например, тому, что он (она) потерял (а) слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".
. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшиеся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе распускать и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. На затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но нельзя говорить: "Вы – необязательный человек".
. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же:"Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать?", "Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет". Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
. Держитесь как на острие ножа в позиции "на равных". Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – "родительская", снизу – "детская") неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – "взрослая"). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не потерять свое лицо.
. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с "врагом". Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.
. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от "противника" требуйте: "Замолчи!... Прекрати!", а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться?
Если же не один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: "Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?". Подобные "успокаивающие" слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
. Уходя, на хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом "под занавес".
. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительно для партнера. Побеждает не то, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не даст ему разгона.
. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту "сохранить свое лицо", вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.
Данные правила помогут не только конструктивно уладить конфликт, но и избавиться от различных профессиональных стрессов.
Глава 2. Управление конфликтами и стрессами в библиотеке
2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения
Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.
Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач.
Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий.
При управлении коллективом выделяются следующие группы:
1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями.
На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы.
Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений.
Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.
Внутри библиотечного коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник подвергается 2 видам направленного на него взаимодействия: со стороны руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек).
Если коллектив небольшой (5-8 человек), то он чаще всего представляет группу - формальную и неформальную. При большем числе образуется несколько групп, часто с разными и противоположными интересами и взглядами на деловое сотрудничество и взаимоотношения.
Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств. Интересным, на наш взгляд, является следующий вопрос: как влияет присутствие непрофессионалов на функционирование библиотечного коллектива, на возможность возникновения в нем конфликтных ситуаций?
Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта.
Причины возникновения конфликтов:
Недостатки и ошибки управленческой деятельности;
Отсутствие или плохое качество управленческой документации;
Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей;
Проблема делегирования полномочий;
Ошибки в планировании и распределении объема работы;
Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации;
Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
2.2 Разрешение конфликтов с помощью занятий
Управление конфликтами начинается с анализа причин, приведших к конфликтной ситуации. Этому можно и нужно обучать персонал. Конкретные ситуации (Кейс-стадии) дают возможность осуществлять обучение в обстановке, максимально приближенной к реальной жизни. Более того, они позволяют увязать теоретический материал с практической деятельностью, что особенно важно для обучаемых. Кейс-стадии основаны на поиске оптимальных решений многовариантных задач, возникающих в профессиональной деятельности.
"Конфликтные ситуации" (решение ситуационных задач).
Цель занятия. Закрепление знаний о сущности конфликта, развитие навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуацих социального взаимодействия.
Порядок проведения занятия. Подготовительный этап.
За одну-две недели обучаемые получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению основных понятий: "конфликт", "причина конфликта", "конфликтная ситуация", "инцидент". Особое внимание обращают на уяснение соотношения между этими понятиями.
В ходе занятия.
Участникам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи. Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.
Вы недавно назначены руководителем структурного подразделения. Вы еще плохо знаете сотрудников, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют.
Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Вы - начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии.
Она кого-то с нетерпением встречает на вокзале.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Семинар-тренинг с использованием кейс-стадий. Фаза, методы. Знакомство (для людей, которые хорошо знают друг друга).
Если я животное, то я…
Если я песня, то я…
Если я мультфильм, то я…
Фаза, методы. Введение в тему занятия.
"Дерево ожиданий" (дуб). - Участникам предлагается продолжить фразу: "Я знаю, что тема занятия… и я хочу получить… для этого, конечно, что должен сделать…".
"Ассоциации". - Участники (вариант в группах) семинара предлагают все свои ассоциации, которые у них возникли при слове "конфликт". Слово выписывает на доске вертикально. Инпут модератора. - Определение конфликта, типы, этапы, стадии. На флип-чарте использованы ключевые слова: конфликт, конструктивный,
деструктивный, этапы, способы поведения.
Анализ таблицы поведения в конфликте.
Определение идеального поведения в конфликтной ситуации.
"Мозговой штурм". Работа с кейсами. Объяснение, что такое кейс-стадии.
"Немая групповая дискуссия". Микро-группы расходятся с данными им кейсами, анализируют их и пишут свой вариант решения ситуации. Затем, по команде тренера, передвигаются по часовой стрелке на кейс следующей группы.
Прочитывают ситуацию и предлагают свое решение. Так до тех пор, пока не возвращаются обратно. Прочитывают свой лист и выбирают наиболее оптимальный вариант решения предложенной проблемы. Фаза, методы. Презентация проекта. Каждая группа выступает с презентацией своего кейса. Анализ кейса происходит по следующему алгоритму:
1. Прочтение текста кейса
2. Анализ ситуации
3. Выбор оптимального способа решения
4. Выяснение причины конфликта в ситуации
"Рефлексия". Веревочка - участникам в группах предлагается "пройти по веревочке". Каждая группа выбирает свою манеру передвижения. От того, насколько в группе принимается решения, видно как принимался окончательный результат: конфликтовали или нет участники группы.
Заключение
Таким образом, в данной курсовой работе выполнены поставленные задачи: то есть, рассмотрены типы конфликтов и причины их возникновения. Типы конфликтных личностей, сущность конфликта, его функции и значение, определено само понятие конфликта, приведены способы конфликтных ситуаций, мы рассмотрели структурный метод управления конфликтами, проанализировали понятие управление конфликтами и стрессами в библиотеке, выделены основные методики и направления по разрешению и регулированию конфликтов.
Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняет не только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения.
Именно в основном для раскрытия позитивной функции и изучается такая наука, как управление конфликтами.
Благодаря методикам воздействия на конфликт можно не только погасить и предупредить какой-либо возникший или возникающий конфликт, но и при необходимости дать зародиться новому конфликту, если это необходимо для подстегивания некоторых сил общества.
Однако чаще всего методы управления конфликтами используются для того чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.
Список использованной литературы
1. Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Проблема конфликта: Аналитический обзор. М.: изд. центр "Академия", 2002. – 125 с.
2. Апаев, Г. А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола: изд-во "Статус", 2006. – 110 с.
3. Гагаринская, Г. Конфликты и их предотвращение. - М.: изд-во "Кадры", 2006. – 110 с.
4. Громова, О. Н. Конфликтология. - М.: изд-во "Наука", 2003. – 110 с.
5. Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта. Социологические исследования. – М.: изд-во "Мысль", 2004, № 5. – с.6.
6. Дмитриев, А., Кудрявцев, В., Кудрявцев, С. Введение в общую теорию конфликтов. - М.: изд-во "АСТ", 2003. - С. 57-66.
7. Долгов, В. Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом. - М.: изд-во "Логос", 2006. – 115 с.
8. Зазыкин, В. Г., Нечаева, Н. С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М.: изд. центр "Академия", 2006. – 115 с.
9. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта. - М.: изд-во ТЦ "Сфера", 2005. – 110 с.
10. Козер, Л. "Функции социальных конфликтов".- М.: изд-во "Просвещение", 1998. – 110 с.
11. Кочеткова, А. И. Психологические основы современного управления персоналом. - М.: изд-во "Прогресс", 2004. – 110 с.
12. Крогиус, Н. В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004. – 110 с.
13. Рапопорт, А. Социальный конфликт. – Новосибирск: изд-во "Новосиб. ун-т", 2004. - с.101-102.
14. Скотт, Дж. Г. Способы разрешения конфликтов.- СПб., 1993. – 115с.
15. Тонков, Е. Е. Управление конфликтом. - М.: изд-во "Наука", 2004. – 154 с.
16. Чумиков, А. Н. Управление конфликтами. - М.: изд-во "АСТ", 2005. – 89 с.
17. Руденко, А. М. Менеджмент для студентов вузов. – Ростов н / Д: изд-во "Феникс", 2010. – 123 с.
18. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента. – Мн.: изд-во "Новое знание", 2002. -336 с.
Приложение
Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса
Опросник
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2 . А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3.
Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.
12. А. Зачастую я стараюсь занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне на встречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я стараюсь настойчиво добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому, в чем-то остаться при своем мнении, если, он также идет ко мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и затронутые вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Я зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих вопросов.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
| КЛЮЧ | |||||
| № | Сотрудни- |
Приспособ- |
|||
| 1 | А | Б | |||
| 2 | Б | А | |||
| 3 | А | Б | |||
| 4 | А | Б | |||
| 5 | А | Б | |||
| 6 | Б | А | |||
| 7 | Б | А | |||
| 8 | А | Б | |||
| 9 | Б | А | |||
| 10 | А | Б | |||
| 11 | А | Б | |||
| 12 | Б | А | |||
| 13 | Б | А | |||
| 14 | Б | А | |||
| 15 | Б | А | |||
| 16 | Б | А | |||
| 17 | А | Б | |||
| 18 | Б | А | |||
| 19 | А | Б | |||
| 20 | А | Б | |||
| 21 | Б | А | |||
| 22 | Б | А | |||
| 23 | А | Б | |||
| 24 | Б | А | |||
| 25 | А | Б | |||
| 26 | Б | А | |||
| 27 | А | Б | |||
| 28 | А | Б | |||
| 29 | А | Б | |||
| 30 | Б | А | |||
Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени – не более 15-20 минут.
Возникающие конфликтные ситуации и конфликты имеют субъективные и объективные причины. Несмотря на типичность многих конфликтных ситуаций, каждая из них имеет свои нюансы.
Причины возникновения конфликтов:
невозможность прогнозировать поведение субъектов общения, неожиданность поступков других;
наличие других свидетелей, стремление сохранить лицо;
субъективное восприятие поступков и малая информированность о мотивах;
неумение анализировать ситуации, проявление личностных качеств и нестандартное поведение других.
Предметом конфликтных ситуаций является право читателя на удовлетворение его информационных потребностей, на уважение его человеческого достоинства, право библиотекаря на соблюдение читателем правил пользования библиотеки, проявление к нему уважения и т.п.
Предметом конфликтных ситуаций являются также обязанности: читателя – соблюдать правила пользования библиотекой и уважительно относится к её сотрудникам; библиотекаря – комфортно обслуживать читателей, соблюдая нормы профессиональной этики во взаимодействии с ними. Причины конфликтных ситуаций кроются в нарушениях прав и обязанностей читателей и библиотекарей той или другой стороной или совместно.
Возникающие напряжённость и психологический дискомфорт между библиотекарем и пользователем в процессе библиотечного обслуживания из-за взаимного непонимания в достижении результата создают конфликтную ситуацию. Если субъекты не способны устранить причины, вызывающие драматизм, то конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Выход из него требует от участников больших временных и психологических затрат. Он может закончиться позитивно, если участники приходят к взаимопониманию на основе удовлетворяющего их соглашения. Но может остаться неразрешённым в силу непринятия предлагаемого решения одной из сторон.
конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:
нарушения читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов; требования выдать их из читального зала; нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешённые для вноса в библиотеку и другое);
безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря;
недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей;
низкого уровня информационной культуры читателей;
отрицания личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.
Конструктивные конфликты,
порождаемые неудовлетворённостью читателей отдельными сторонами деятельности библиотеки и т.п., могут послужить совершенствованию работы, если библиотекари адекватно на них прореагируют.
Деструктивные конфликты
могут закончиться тем, что читатель навсегда покинет библиотеку, а библиотекарь потеряет доверие читателей.
Предотвращение конфликтов
Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, послужит их предотвращению в дальнейшем. К числу таких профилактических мероприятий относятся постоянная забота о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потребителей библиотечных услуг.
Причиной конфликтов часто бывает несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворять запросы и потребности читателей, что чаще всего приводит к конфликтам между библиотекарями и читателями.
Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение фонда и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. Очевидно, что в этом и других подобных случаях несовпадения возможностей и желаний конфликт может быть разрешён только путём разумного компромисса между сторонами, в нём участвующими.
Конфликты могут иметь в своей основе различные организационные причины, снижающие качество обслуживания читателей и предоставление библиотечных услуг. Как известно, основными показателями качества обслуживания являются его полнота и оперативность.
В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий
.
Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:
Поэтому при анализе конфликтной ситуации важно не ограничиваться выявлением одной причины, которая чаще всего лежит на поверхности (например, библиотекарь отказал читателю в выдаче книги, из-за её отсутствия на месте), а провести анализ всех причин, которые привели к конфликтной ситуации.
Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, довольно часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующее повышенным спросом. Полностью ликвидировать такую причину можно только одним путём – пополнить фонд библиотеки таким количеством экземпляров данного издания, чтобы сразу удовлетворить все читательские запросы, что практически невозможно. Поэтому в тех случаях, когда полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации не представляется возможным, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать ей перерасти в конфликт.
При этом попытка библиотекаря как-то прекратить конфликт, не меняя конфликтную ситуацию (например, выдать читателю «дефицитную» книгу без очереди), не может дать положительного результата, так как это приведёт к возникновению другой конфликтной ситуации, связанной с претензиями других читателей на обслуживание кого-то вне очереди. Тем самым конфликт не только не будет ликвидирован, а будет расширяться, вовлекая в него новых оппонентов – и читателей, и библиотекарей. Если библиотекарь откажет в дальнейшем этому читателю в привилегии при получении «дефицитной» литературы, это может привести только к укреплению чувства взаимного недовольства и неудовлетворённости.
В приведенном выше примере правы, со своей точки зрения, обе стороны. Библиотекарь действительно ни сегодня, ни в ближайшее время не сможет предложить всем читателям произведение, пользующееся повышенным спросом. Каждый отдельный читатель тоже прав, так как библиотека обязана удовлетворять его запросы. Очевидно, что выход из такого конфликта возможен только на основе разумного компромисса. Например, читатель соглашается проявить терпение и подождать, а библиотекарь ставит его «на очередь» и обязуется своевременно известить о возможности получить запрошенное издание.
Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:
затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);
затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;
ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.
Типичными причинами подобных конфликтов являются:
игнорирование читательских запросов;
отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;
формальное отношение к требованиям пользователей.
Например, библиотекарь отказывает читателю в выдаче литературы по причине отсутствия издания в фонде. Но сотрудник намеренно умалчивает о такой форме библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА), потому что ему проще не выполнить запрос, чем оформлять заказ по МБА.
Особую актуальность проблема качества обслуживания приобрела при введении в библиотечную практику платных услуг. Одной из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций является некачественно выполненная услуга, которую пользователь оплачивает.
Поскольку в системе «библиотекарь–пользователь» задействованы лица, отличающиеся друг от друга по своей подготовленности, опыту, индивидуальным чертам характера и т.п., то проблема конфликтов в этой системе не может ограничиваться выявлением лишь организационно-технологических причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Это проблема и социально-психологическая , тесно связанная с личностью библиотекаря, с его компетентностью и профессиональной этикой.
С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомлённостью о возможностях библиотеки , о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей. Например, по данным проведенного С.А. Езовой исследования, библиотекари полагают, что 60% конфликтов возникает по вине самих читателей.
Характеристика образов «вредных читателей»
Читатель «ароматизированный». Резкий запах туалетной воды вызывает боль у библиотекаря и у находящихся рядом читателей.
Читатель-манипулятор. Обволакивает библиотекаря елеем комплиментов, преследуя цель получить дефицитные книги (в публичной библиотеке), обеспечить себе полное и точное удовлетворение всех запросов на литературу (в вузовской библиотеке).
Читатель-"матерщинник". Употребляет нецензурную лексику в общении с библиотекарем.
Читатель-мошенник. Старается незаметно пронести незаписанную книгу, журнал из библиотеки. Случается, попадается на краже (библиотекарь замечает подозрительное поведение или книга выпадает у него из сумки).
Назойливый посетитель. Приходит в библиотеку, чтобы поговорить о жизни, своих проблемах. В конце рабочего дня библиотекарь ощущает себя разбитым и подавленным.
Читатель, гнобящий библиотекаря, – за то, что тот стоит ниже его на социальной лестнице (меньше получает, хуже одет и т.д.).
Читатель-скандалист. «Правдолюбец», который всегда найдёт повод, чтобы устроить скандал. Он требует пригласить заведующую, угрожает, что сообщит «кому надо», что наведёт порядок (не уточняя, что именно сообщит и какой порядок он наведёт).
Читатель-скандалист с претензиями. Книги требует только новые, чистые; не приемлет платных услуг, делая вид, что не понимает, за что он должен платить деньги. Использует метод заезженной пластинки . Не слышит и не хочет слышать библиотекаря.
Читатель – любитель пощекотать нервы. Время от времени появляется в библиотеке, придирается ко всем мелочам и, в конце концов, выводит библиотекаря из себя.
Неадекватный читатель. Без цели бродит по библиотеке, задаёт невпопад какие-то вопросы, что-то бормочет себе под нос или записывает в блокнот. Скорее всего, такой читатель психически болен. Если он не агрессивен, то нейтральное отношение библиотекарей к нему будет оптимальным в таких ситуациях.
Посетитель-агрессор. Читатель пьян, или накачан наркотиками, или психически болен. Такие люди представляют серьёзную угрозу для библиотекаря, они заходят в библиотеку погреться в мороз, «раскрыть душу», похулиганить.
Читатель-"бомж". Любитель "почитать", может часами просиживать в библиотеке, распространяя запах давно не мытого тела. Читатели от него шарахаются, а библиотекари не всегда знают, как поступать в подобных ситуациях. В правилах поведения целесообразно прописать нормы гигиены, которые должны соблюдать посетители библиотеки.
Посетитель-"мститель". Свою обиду на библиотекаря могут выразить, вонзив кнопки в стул, полив стул клеем, когда библиотекарь выйдет. Некоторые читатели регулярно метят территорию своего пребывания в библиотеке жвачкой (стеллажи, столы, стены).
Читатель-"однолюб". Посетитель с ориентацией на конкретного библиотекаря, к остальным относится свысока, делает вид, что не замечает их. Если библиотекарь поддерживает позицию читателя, ему льстит его избирательность, этому сотруднику следовало бы разъяснить о достоинствах его коллег , что ни в коей мере не умалило бы его репутации.
Читатель – с виду добрячок. Весь сама вежливость, вдруг ни с того ни с сего он начинает обвинять библиотекаря во всех смертных грехах: и книги ему не те выдаёт, и разговаривает с ним не так, как с другими и т.д.
Замечания библиотекарей по поводу нарушений правил пользования библиотекой нередко вызывают у читателей негативную, порой агрессивную реакцию. Чаще всего поводами к подобным замечаниям служат, например, несвоевременное возвращение библиотечных книг, их порча и хищение, шум и громкие разговоры в читальном зале, курение в библиотеке и другое.
Понятно, что ожидать от всех читателей социально адекватного поведения не приходится. К сожалению, среди них встречаются и хамы, и грубияны, и личности с болезненным самомнением, люди, отличающиеся психической неуравновешенностью – вплоть до психически больных людей.
Трудные читатели не должны являться неожиданностью, и библиотекари должны быть психологически подготовлены к общению с различными по характеру , темпераменту и уровню воспитанности людьми.
Когда читатель предъявляет какие-либо претензии к библиотекарю или в чём-то его обвиняет излишне эмоционально, библиотекарю следует не вступать с ним в пререкания, а как можно спокойнее, подробнее и точнее выяснить сущность предъявляемых претензий.
Есть следующая линия поведения в общении с «разгневанным читателем»:
выслушайте читателя, приняв его сторону;
дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;
не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;
во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;
если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;
если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство собственного достоинства;
постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть своё дружелюбие и желание погасить конфликт;
сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;
не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиняться;
предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;
рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите её решение.
Не будет лишним напомнить, что кодекс профессиональной этики библиотекаря (см. прил. 3),
обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать своё поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиоте-каря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций. А главное, способствовать предупреждению и разре-шению конфликтов между библиотекарем и читателем будет установка сотрудника библиотеки на полное и всестороннее удовлетворение информационных потреб-ностей пользователей.
Приложение 1
Анализ причин конфликтов
Попробуйте проанализировать основные причины конфликтов в вашем трудовом коллективе и продумать возможности их устранения. Для этого заполните таблицу, отметив частоту возникновения конфликтов по разным причинам (проставьте «+» в соответствующих графах). Если какие-то причины конфликтных ситуаций, возникающих в вашем коллективе , не отражены в этой таблице, вы можете добавить их самостоятельно. Таблица поможет выявить наиболее часто встречающиеся причины возникновения конфликтов в вашем коллективе.
|
Причины конфликтов «по горизонтали»
|
|
||
|
Часто |
Иногда |
Никогда |
|
|
Из-за недостатков в организации труда | |||
|
Из-за нечёткого распределения обязанностей | |||
|
| |||
|
| |||
|
Из-за плохих условий труда | |||
|
| |||
|
Из-за начисления зарплаты | |||
|
Из-за сменности | |||
|
Из-за распределения отпусков | |||
|
Из-за таких поступков и действий коллег, мимо которых нельзя пройти равнодушно | |||
|
Из-за личных особенностей, характеров отдельных членов коллектива | |||
|
Причины конфликтов «по вертикали»
|
Частота возникновения конфликтов |
||
|
Часто |
Иногда |
Никогда |
|
|
Из-за недостатков в организации труда | |||
|
Из-за нечёткого распределения обязанностей отдельных работников | |||
|
Из-за неудовлетворительной работы коллег | |||
|
Из-за плохого планирования деятельности (неравномерное распределение заданий между членами коллектива, сверхурочная работа и т.д.) | |||
|
Из-за плохих условий труда | |||
|
Из-за нарушений трудовой дисциплины | |||
|
Из-за начисления зарплаты | |||
|
Из-за сменности | |||
|
Из-за распределения отпусков | |||
|
Из-за стиля и методов работы руководителя | |||
|
Из-за поступков и действий начальника, которые не соответствуют его положению руководителя | |||
|
Из-за недовольства членов коллектива деловыми качествами руководителя | |||
|
Из-за недовольства руководителя деловыми качествами работников | |||
УДК 023+658.310.4
Сукиасян Э.Р.
Библиотечная конфликтология.
За
и против
Статья Т.Б. Ловковой вызвала у меня противоречивые чувства. Казалось бы, предложен новый, полезный и интересный предмет специальной подготовки библиотекаря-профессионала. Литература по конфликтологии есть. Есть, к сожалению, и конфликты у нас в библиотеках. Отсюда вывод: имеет место быть Библиотечная конфликтология . Однако давайте подумаем, все ли существующие дисциплины стоит превращать в библиотечные? Вот, например, чего скрывать - воруют у нас. Не значит ли это, что пора ввести в учебный план Библиотечную криминалистику ? Не так уж сложно представить, что мы дойдем в рассуждениях и до "Библиотечной судебной медицины"...
Согласимся с тем, что конфликты, какими бы они ни были, это - патология, ненормальность, болезнь. А если так, то не лучше ли сначала изучать профилактику? Начать не с конфликтов, а с понятия нормы в библиотечном общении? Если учить библиотекарей работать так, чтобы не доводить дело до конфликтов, то их и не будет. Выскажу сразу же свою рабочую гипотезу, а затем попробую ее доказать. В условиях, когда работает профессионал, конфликтов просто не может быть. И если они бывают сегодня, то это - показатель нашего, мягко говоря, не совсем высокого профессионализма.
Как известно, говоря о конфликтах в библиотеке, мы всегда имеем в виду две социально-психологические ситуации. В одном случае речь идет о конфликтах в коллективе, в другом - в системе отношений "библиотекарь-читатель".
Начнем с анализа внутренних конфликтов. По моим наблюдениям, не менее половины провоцируется руководителями разных уровней. Слишком часто конфликты возникают тогда, когда коллективу не все ясно в том или ином решении руководства. Вот ведь у слова администрировать (существительное администрирование ) одно из значений таково: "Управлять чем-нибудь бюрократически, формально, не входя в существо дела".
Как избегают конфликтов за рубежом? Элементарно: каждое решение руководителя (на каждом уровне) бывает обосновано и видимо, прозрачно для всех. Приведу пример. Возникла идея, допустим, создать новый отдел, сектор. В библиотеке вывешивается обращение, в котором администрация просит всех желающих подать в письменном виде свои предложения в связи с предполагаемыми изменениями, указывается срок. Жюри, в котором администрация "разбавлена" уважаемыми в коллективе людьми, знакомится с поступившими записками. Лучшие вывешиваются для всеобщего обозрения. Никто не удивляется последующим назначениям.
А как с этим дело обстоит у нас? Элементарно: дирекция издает приказ о создании нового подразделения. В одном из пунктов приказа назначается заведующий. Ему дается срок: "в течение месяца подготовить положение и проект штатного расписания".
Решение администрации должно быть всегда убедительным для коллектива. Интересно, подозревают ли директора и руководители, какой экзамен они сдают перед подчиненными, раскрываясь в своих приказах и распоряжениях? Вот почему я подчеркнул значение профессионализма. Профессионально ориентированный руководитель не допустит "брожения умов" - он опередит рождение конфликтной ситуации, выступит, объяснит, сможет убедить в правильности каждого принятого решения.
Другая половина конфликтов в коллективе возникает в процессе совместного труда. Система производственных отношений в библиотеке предполагает, во-первых, коллективный труд, во-вторых, коллективную ответственность за конечный результат. Иначе говоря, надо уметь работать вместе с товарищами, коллегами. И надо понимать, что качество, а часто и количество твоего вклада в общее дело в конечном итоге определяет результат деятельности коллектива. Все ли приходят в библиотеку с пониманием этой специфики? Нет, конечно. Напротив, многие слишком часто только здесь убеждаются в своем индивидуализме - им нравится работать, видите ли, в отдельном помещении, чтобы никто не дышал, не шумел и не мешал сосредоточиться. Доходит до конфликтов. Но даже выкрикнув в гневе "Как все вы мне надоели !", этот, с позволения сказать, "сотрудник" не увольняется! Сколько таких, рождающих конфликты, работает в наших библиотеках...
К сожалению, трудовое право у нас пока не помогает администратору. Нельзя пригласить работника и объявить ему, что через пару месяцев в его услугах библиотека уже не будет нуждаться. Если он обратится в суд, то легко докажет, что работает "как все", приложив справку из бухгалтерии о полученных премиях. И правда: каждый у нас получает премию, и не один раз в год. В привычку вошло разделение премиального фонда по принципу "всем сестрам по серьгам", часто единственным критерием премирования оказывается стаж работы.
Если производственный процесс в библиотеке организован, то лодыря выявить и наказать можно. Под организацией здесь понимается уровень нормирования, контроль качества, индивидуальный учет. Когда этому учили библиотекарей (вспомним курс "Организация работы библиотеки" и учебник И.М. Фрумина), то каждый выпускник вуза приступал к работе с ясным пониманием своей личной ответственности. А сегодня библиотекарей учат менеджменту... Совсем недавно директора областных библиотек заявили на учебном семинаре, что вчерашние студенты, придя в библиотеку, воспринимают индивидуальный учетный лист и нормирование не иначе, как нарушение прав личности: не предусмотрено, например, курение! Порой молодой специалист, не успев поработать в библиотеке, высказывается откровеннее: "О каких нормах может идти речь при такой зарплате? Да нас благодарить надо, что мы здесь работаем".
Воспитательную функцию никто у менеджеров не исключал. Конечно, работать с коллективом надо. Но, мне кажется, изучать следует прежде всего нормальную социальную психологию библиотечного коллектива. Сейчас в библиотеках работает немало профессиональных психологов, мы вправе надеяться, что рано или поздно выйдет в свет практическое пособие для руководителей.
Сложнее обстоит дело с конфликтами в системе отношений "библиотекарь-читатель". Здесь половина действующих лиц находится вне сферы предварительного воспитательного воздействия. Читатели бывают разные - это знают все. Много лет назад мы попытались понять, разные в чем? Наблюдения проводились в Генеральном систематическом каталоге Государственной библиотеки СССР им. В.И. Ленина. Ситуация определена порядком: читатель садится к дежурному сотруднику, формулирует запрос, консультант приносит ему ящик каталога. (Почти 15 тыс. каталожных ящиков в помещениях, где работают около 100 систематизаторов - самостоятельно читателю не разобраться. Оказалось, что здесь тоже есть своя норма и определенная, четко выраженная, патология.
Нормальный читатель приходит в библиотеку работать, он "запрограммирован" на взаимодействие с библиотечным работником, готов с ним общаться. Одним словом, он - нормальный и расписывать подробнее его психологическую структуру не надо. Но, к сожалению, встречаются и другие. Можно очень четко разделить их на две группы, которые мы обозначили условно "сильный тип" и "слабый тип". Каждому можно дать психологическую характеристику. Приведенные ниже слова и фразы в кавычках - цитаты из жизни.
У "сильных" всегда высокое самомнение. Во всяком случае, библиотекарь для них - всегда лицо "нижестоящее" уже потому, что "оно" ничего не понимает в "моей" науке или сфере практической деятельности. Отсюда - установка на обобщение запроса ("Где у вас физика? Уточнять буду сам, вы все равно не поймете"). Отношение к библиотекарям нередко грубое. Можно заранее предположить явное недовольство результатами поиска, так как к "перебиранию карточек" эта категория читателей просто не привыкла. В 1990-х гг., когда в Москве появились "новые русские", было очень интересно наблюдать "работу" в каталоге "сильных" с помощниками или кошельком в руках ("Я буду смотреть, девочка перепишет" или "Сделайте копию этого ящика").
"Слабые", как правило, долго готовятся к визиту в библиотеку, которая для них - "храм науки". Отсюда и отношение к библиотекарю, человеку настолько образованному и знающему, что "страшно рот раскрыть": "боюсь, что не смогу объяснить", "трудно общаться с незнакомым человеком". Иногда читатели приходят парами и садятся поодаль, наблюдая за тем, что происходит, морально подготавливая себя к беседе. Разговор начинается с фразы "Вот девушке нужно найти...", сама девушка смотрит при этом в пол или потолок. Можно было бы продолжить, но этого достаточно: каждый библиотекарь, если он общается с читателями, вспомнит десятки подобных примеров.
Оказалось, однако, что не так уж просто спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Часто отклонения в ту или иную сторону сводились на нет, иногда на это у нашего сотрудника уходило определенное время. У некоторых не получалось контакта, их заменяли коллеги. Но порой складывалась конфликтная ситуация. Мы не сразу поняли, что финал может быть различным. У "сильных" конфликт приводил к устной или письменной жалобе "в вышестоящие инстанции" (вплоть до ЦК КПСС!), реже - ломались ручки, швырялись вещи. Слава богу, до рукоприкладства не доходило. У "слабых", как правило, дело кончалось слезами.
Частота конфликтов у одних сотрудников и полное отсутствие подобных случаев у других натолкнули нас на мысль: а не посмотреть ли внимательнее на самих себя? И тут выяснилось, что в среде нормальных библиотекарей-консультантов встречаются совершенно явные "сильные" и "слабые". Поясним, как эти психологические "конструкции" выглядят в деле. "Сильный" консультант: как правило со стажем, многое повидал, уверен в себе. Разговор с читателем короткий, фразы отрывистые. Очень опасно, если у "сильного" библиотекаря отсутствует чувство юмора. "Слабых" сотрудников трудно убедить в том, что они могут самостоятельно выполнять функции консультантов. В голове - одни проблемы и все кажутся неразрешимыми ("А если ?", "А вдруг ?"). Молодые девушки "слабого" типа вдруг обнаруживают несовершенство собственной внешности ("Как я могу показаться читателю в таком виде ?").
Работе с каталогом (как и в любом другом случае) предшествует момент психологического контакта библиотекаря и читателя. Выяснилось, что разными по своей психологической установке бывают и те и другие. Отсюда и результат. Логика подсказывает, что вариантов "встречи" может быть всего 9 (3 ? 3). Так родилась таблица, которую мы назвали матрицей .
Диагностика коллектива библиотекарей-консультантов выявила "сильных" и "слабых". Остальное, как говорится, дело техники: путем наблюдения (оно проводилось на протяжении нескольких лет), определилась закономерность. В 1986 г. на конференции в Тарту были доложены результаты нашей работы. (Сукиасян Э.Р. Читатель и консультант: О некоторых коммуникативных процессах в современной научной библиотеке // Актуальные процессы оптимизации обслуживания читателей: Тез. докл. X Науч. конф. Науч. б-ки Тартуского гос. ун-та, 21-23 мая 1986. Секция: Психологические проблемы информатики и информационной деятельности. Тарту, 1986. С. 16-19.)
Практически 100% успеха достигалось при встрече читателей с нашим "нормальным" сотрудником. Понятно, что когда встречаются два нормальных человека, то говорить о конфликте не приходится. Их взаимодействие я бы назвал сотрудничеством. Но "нормальный" консультант спокойно выводит "слабого" читателя из ступора, поднимая его настроение несколькими уважительными фразами ("Вы мне помогите найти ", "Вы понимаете лучше меня "), поддерживая его морально. "Сильный" спокойным тоном осаживается. Иногда приходится идти на хитрости ("Я не сомневаюсь, что Вы знаете гораздо больше, но Вы ведь не владеете нашими библиотечными секретами "). В общении с любым читателем очень помогают таблицы классификации. Показывая соответствующий том полных (в 30 книгах) таблиц ББК, библиотекарь заставляет читателя думать, работать. Тут уж не до эмоций! В 1990-х гг., посещая американские библиотеки, я понял, что там все библиотекари вооружены во-первых - улыбкой, во-вторых - взглядом "глаза в глаза", в третьих - располагающей к сотрудничеству фразой "Давайте поищем вместе !".
Интересно наблюдать контакты "нормальных" читателей с "сильными" и "слабыми" по типу консультантами! "Нормальный" читатель находит удивительные выходы из любой кризисной ситуации. "Не торопитесь, пожалуйста, я не все сказал " - в одном случае, "Я вам сейчас помогу разобраться в том, что мне нужно " - в другом.
Если представить матрицу 3 ? 3, становится понятным: благодаря "нормальным" субъектам коммуникативного процесса в 5 из 9 случаев ситуация разрешается бесконфликтно. Остаются 4 варианта. Вероятность встречи минимальная, но существует. Результаты, прямо скажем, всегда будут трагическими. "Сильный" консультант, встретившись с "сильным" читателем, срывается на грубость, полемика между ними становится "трамвайной". Кто на кого будет жаловаться принципиального значения уже не имеет. Жалобы не будет, если с "сильным" читателем встретится "слабый" консультант. Рано или поздно дело дойдет до слез, с читателем будет работать другой библиотекарь. "Сильный" консультант может довести до слез "слабого" читателя, убедить его в том, что он "сам не знает, зачем пришел в библиотеку ". Наконец, встреча "слабого" читателя со "слабым" консультантом. Психологически очень сложный контакт, трудно предсказуемый финал. Нет, плакать они, наверное, не будут. Но как долго будут идти поиски взаимопонимания?
Не год и не два ушли на то, чтобы разобраться в предлагаемой схеме. Что должен делать руководитель? На входе появилась бросающаяся в глаза каждому читателю надпись, из текста которой становилось ясно, что в Генеральном систематическом каталоге запросы читателей выполняются консультантом. Каждый должен предъявить дежурному читательский билет и сформулировать вопрос. Прежде всего читателю предлагается сесть. Пока в журнал записываются время, номер читательского билета и тема запроса, он осознает тот факт, что здесь не торопятся. Если дежурный работает с одним читателем, другой с удовольствием прислушивается к разговору. Иногда спрашивают, зачем мы записываем номер читательского билета. Мы поясняем, что ведется анализ тематики запросов, что в некоторых случаях разыскиваем читателей (это просто сделать по номеру), чтобы проинформировать их о новой литературе. Есть и другой аспект: регистрация в определенной мере обеспечивает сохранность каталога.
Теперь самое важное: выявить среди сотрудников потенциальных "сильных" и "слабых" консультантов и провести с ними специальные занятия. Первых надо научить вести беседу в спокойном и уважительном тоне, вторых убедить в собственных возможностях. Дежурный консультант в силах решить любую проблему - ведь рядом сотрудники, всегда готовые помочь. Например, читатель может поговорить со специалистом-отраслевиком, тем самым систематизатором, который "пропускает" через себя литературу (часто не один десяток лет) и строит каталог. Возможности есть: в отделе работают дипломированные специалисты 65-70 разных специальностей, все в обязательном порядке окончившие Высшие библиотечные курсы Российской государственной библиотеки. В каталоге отражена литература не только на русском, но и более чем на 30 других европейских языках. Если будет необходимо, то сотрудники отдела смогут побеседовать с иностранным читателем. Немаловажно и то, что читатель, работая с каталогом, может обратиться к энциклопедии, атласу, словарю.
Не может быть конфликтов с читателями, если о причинах конфликтов подумать заранее. А у библиотекаря-профессионала их просто не должно быть. Его надо готовить, обучать, тренировать соответствующим образом. Как и в каком курсе существующего учебного плана должны быть представлены проблемы нормального (подчеркнем это слово!) общения? Свое мнение я высказал в статье "О психологической подготовке библиотекаря-профессионала" ("Науч. и техн. б-ки", 1998, № 11), предложив ввести в учебные планы большой, профессионально ориентированный курс "Библиотечная психология". В предложенном плане предусмотрены: в главе 3 "Психологическая подготовка библиотечного работника" - параграф 3.6 "Эмоциональная саморегуляция", в главе 4 "Социально-психологические аспекты библиотечной деятельности" - два параграфа 4.1 "Оценка личности читателя" и 4.4 "Ведение беседы с читателем". Более подробно коммуникативный процесс рассматривается в главе 9 "Психологические основы общения между библиотекарем и читателем".
Не нужен специальный курс "Библиотечной конфликтологии"! Нужно наконец взяться нашим профессионалам-психологам за написание учебника. И студенты будут лучше подготовлены к работе с читателями, и практики получат нужное им пособие.
Введение
Глава 1. Теоретические основы библиотечной конфликтологии
1 Терминосистема библиотечной конфликтологии
2 Анализ основных теоретических подходов библиотечной конфликтологии
3 Специфика библиотечной конфликтологии
4 Способы разрешения конфликтов в библиотеке
Выводы по 1 главе
Глава 2. Стратегии разрешения и профилактики библиотечных конфликтов
1 Доминирующие стратегии разрешения библиотечных конфликтов библиотекарями
2 Доминирующие стратегии разрешения библиотечных конфликтов будущими библиотекарями
3 Читатели в роли библиотекарей: стратегии разрешения библиотечных конфликтов
Выводы по 2 главе
Заключение
Введение
Актуальность темы состоит в том, что общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.
Проблемная ситуация заключается в разрешении противоречия между средой библиотечного дела, считающейся самой низко стрессовой, и наличием конфликтов в библиотеке.
Объект исследования
- конфликты в библиотеках.
Предмет исследования
- стратегии поведения библиотекарей и читателей в конфликтных ситуациях.
Цель исследования
- выявить ведущие стратегии поведения библиотекарей и читателей в конфликтных ситуациях.
Задачи исследования: .Определить терминосистему библиотечной конфликтологии/
.Проанализировать основные теоретические подходы к библиотечной конфликтологии.
.Установить специфику библиотечной конфликтологии и способы разрешения конфликтов.
.Выявить ведущие доминирующие стратегии поведения в конфликтных ситуациях у библиотекарей, будущих библиотекарей и читателей.
.Определить перспективы профилактики конфликтных ситуаций.
Методы исследования
: теоретический анализ литературы, интернет-опрос, интервьюирование, анализ документов.
Гипотеза исследования.
Доминирующие стратегии поведения в конфликтах у библиотекарей, совпадают с будущими библиотекарями, но расходятся с стратегиями читателей.
Глава 1. Теоретические основы библиотечной конфликтологии
конфликт библиотекарь читатель компромисс 1.1 Терминосистема библиотечной конфликтологии
Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие; конфликты, происходящие в коллективе, подразделяются на объективные и субъективные. В основе объективного конфликта - реальная проблема. В субъективном конфликте объект отсутствует, что затрудняет его решение. Выделяют четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. Конфликт можно рассматривать как непосредственное столкновение сторон и как развивающийся процесс, в котором выделяются четыре этапа. На первом этапе вступают в противоречие интересы оппонентов, и определяется объект конфликта, т.е. создается конфликтная ситуация. На втором этапе происходит инцидент, т.е. действие, обостряющее конфликтную ситуацию. Третий этап характеризуется кризисом отношений между оппонентами. На этом этапе выделяются две фазы: конструктивная, на которой еще сохраняется возможность совместной деятельности оппонентов, и деструктивная, на которой сотрудничество между оппонентами уже невозможно. На четвертом этапе конфликт завершается, т.е. устраняется причина, вызвавшая конфликт. На этом этапе крайне важно, чтобы объективный конфликт не трансформировался в субъективный. Конфликты могут иметь функциональные и дисфункциональные последствия. Функциональные последствия для организации могут заключаться в том, что решение конфликта устраивает все стороны. В результате все чувствуют себя причастными к решению проблемы, совместно принятые решения охотно выполняются, оппоненты приобретают опыт сотрудничества. Улучшаются отношения между людьми, и они перестают рассматривать разногласия как «зло», которое всегда приводит к плохим последствиям. Однако конфликт часто вызывает дисфункциональные последствия, которые мешают достижению целей организации. К таким последствиям относятся неудовлетворенность, плохое состояние духа работника, что обуславливает текучесть кадров, представление об оппоненте как «враге», сворачивание взаимоотношений между конфликтующими сторонами, придание большего значения «победе» в конфликте, чем реальной проблеме и т.п. Для преодоления конфликта используются структурные и межличностные методы. К структурным методам относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Межличностные способы разрешения конфликтов включают уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
1.2 Анализ основных теоретических подходов библиотечной конфликтологии
В любое время и в любом обществе библиотека выполняла миссию культурно-просветительского, духовного центра. Очевидно, для того, чтобы быть эффективной, нужной и востребованной в современном быстро меняющемся информационном обществе, библиотеке также необходимо меняться, оглядываясь на другие сферы общественной жизни. Роль библиотеки в культурном пространстве села, города, страны определяется тем, как организована работа внутри библиотеки, как отлажена обратная связь с читателями, доступна ли читателю нужная литература и многим другим. От успешного выполнения этих условий зависит, будет ли библиотека эффективно выполнять свои культурные и просветительские функции, вносить вклад в формирование культурного капитала региона. С 1990-х гг. и до настоящего времени данные направления привлекают пристальное внимание исследователей: переводятся работы зарубежных теоретиков, создаются научные статьи и монографии, разрабатываются учебные программы, проводятся посвященные им конференции и семинары. Несмотря на относительно небольшой срок своего существования в российской библиотечной теории и практике, мы можем говорить о накопленном опыте изучения различных вопросов менеджмента и маркетинга библиотечно-информационной деятельности. Термин «библиотечный менеджмент» употребляется для обозначения как особой сферы библиотечной деятельности, так и научной дисциплины, ставящей задачу изучения этой сферы и выработки практических рекомендаций по ее совершенствованию. Как научная дисциплина менеджмент представлен совокупностью эмпирических знаний и широким спектром концепций, раскрывающих и моделирующих различные аспекты управленческой деятельности. Библиотечный менеджмент как практическая деятельность направлен на создание, обеспечение, функционирование и развитие библиотеки. Уже в конце 1980-х гг. многие отечественные библиотековеды отмечали наличие кризисных факторов в области библиотечного дела. Ведущие принципы командно-административной системы управления - централизация, иерархичность, директивность - привели к застою, стагнации. В начале 1990-х гг. формируется концепция библиотечного менеджмента, отразившая новые подходы к пониманию и интерпретации важнейших положений теории и практики руководства библиотеками различных типов и видов. Командно-административная система сменяется рыночной, в результате чего система управления библиотечной деятельностью сталкивается с рядом проблем: кризисом традиционных систем управления, потребностью в разработке конструктивной стратегии развития. Практически каждому руководителю приходится не просто сталкиваться с конфликтами в библиотечном коллективе, но и брать на себя ответственность по их разрешению. Исследованием конфликтов занимается наука конфликтология, являющаяся в настоящее время одним из ведущих направлений исследований в рамках общественных и гуманитарных наук. Конфликт помогает представить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, что, в конечном счёте, ведет к улучшению управленческих отношений. Классификацию, структуру, стадии, методы управления конфликтами рассматривают исследователи А.Н. Ванеев, В.Н. Григорьева и В.В. Даулетова. Изучению сущности библиотечной конфликтологии и ее места в системе библиотечных дисциплин посвящены научные статьи Э.Р. Сукиасяна и Т.Б. Ловковой. Исследователи придерживаются различных точек зрения на природу конфликтологии в библиотечно-информационной деятельности. Т.Б. Ловкова, отмечая быстрое становление конфликтологии как дисциплины, изучающей историю, теорию и технологию разрешения конфликтов, на конкретных примерах показывает, насколько продуктивно заимствование принципиальных концепций для библиотечной науки и практики, но главное - для обучения и психологической подготовки будущих библиотекарей к непростым условиям профессиональной деятельности. По мнению Т.Б. Ловковой, библиотечная конфликтология может и должна стать самостоятельной учебной дисциплиной на библиотечно-информационных факультетах. Иной точки зрения придерживается Э.Р. Сукиасян, предлагающий перенести центр тяжести с рассмотрения конфликтов на их профилактику. Считая, что «у библиотекаря-профессионала конфликтов просто не должно быть», Э.Р. Сукиасян выступает не за специальный курс «Библиотечная конфликтология», а только за введение соответствующих разделов в профессионально ориентированный курс «Библиотечная психология». Все большее значение в управлении современной библиотекой приобретает стратегический менеджмент - область деятельности высшего руководства библиотеки, главная обязанность которого состоит в определении предпочтительных направлений развития, постановке целей, распределении ресурсов. Этому перспективному направлению в управлении библиотекой посвящены исследования Н.И. Тюлиной, В.В. Дивинского, Ю.Ф. Черняковой, Г.Б. Паршуковой, И.А. Ильяевой, В.Н. Марковой. Процесс управления библиотекой состоит из целого ряда связанных между собой функций - сфер деятельности, обособившихся в силу существующего в библиотеке разделения труда и представляющих собой комплекс повторяющихся видов работ, выполняемых различными субъектами управления. Важнейшими функциями в области библиотечного менеджмента являются планирование и прогнозирование, организация, регулирование, координация, контроль, учет и отчетность, мотивация, принятие решений. Непременным условием успешного управления является планирование работы библиотеки. Планированию и прогнозированию посвящены работы Е.А. Фенелонова Л.И. Куштаниной, Н.С. Карташева. По мнению авторов, именно планирование занимает центральное место в системе управления, определяя основные направления работы библиотеки на текущий период и на перспективу, что обеспечивает единство ее деятельности. Усиление интеграционных процессов в научно-практической деятельности ведет к обогащению библиотечного дела концепциями, понятиями и идеями, которые возникли в других областях знания: социологии, психологии, культурологии, педагогике и др. Так, в 1990-е гг. развиваются психология и социология чтения, библиосоциология и библиопсихология, библиотечный менеджмент и информационный маркетинг, библиотечное обслуживание и библиотечное досуговедение. На стыке библиотековедения и конфликтологии формируется библиотечная конфликтология. Теория конфликта изучает конфликт как систему и процесс, его природу и структуру, выявляет причинно-следственные связи, строит различные классификации и типологии конфликтов. Отсутствие четких социально-политических ориентиров, болезненная ломка мировоззренческих идеалов и трансформация идеологий, девальвация общечеловеческих ценностей и длительное сохранение стрессовых факторов ведут к накоплению конфликтогенности в обществе.
1.3 Специфика библиотечной конфликтологии
Используя функционально-структурный анализ, теория конфликта выделяет в структуре конфликта такие компоненты, как конфликтная ситуация, предмет конфликта (проблему, которую следует разрешить), участников конфликта (пропонент и оппонент), инцидент. Библиотечные конфликты в зависимости от ролевых функций участников можно разделить на 3 группы: «библиотекарь-библиотекарь» (в том числе «руководитель-подчиненный»), «читатель-библиотекарь», «читатель-читатель». Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности. Например, при вертикальных конфликтах «руководитель-подчиненный» причинами могут стать: неблагоприятные условия труда, создающие угрозу безопасности и здоровью работников; нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотеки; неэффективные должностные инструкции или неоптимальное штатное расписание; плохие коммуникации; неритмичность производственно-организационного цикла; упущения в технологии библиотечного обслуживания и др. Однако большинство библиотечных конфликтов вызвано социально-психологическими причинами. Такие особенности библиотечной профессии, как открытость для непрофессионалов, высокая феминизация коллективов, различные статусные характеристики библиотекарей, создающие неоднородность библиотечного сообщества - все это служит источниками конфликтов группы «библиотекарь-библиотекарь». Социологические исследования библиотечной профессии в 1990-е гг. показали, что библиотекари часто сопоставляют свою работу с творческим трудом (на уровне журналиста или писателя), читатели же больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания и оценивают библиотечный труд как работу продавца или парикмахера. Область рассогласования в библиотечной среде может связываться со структурой личности: ценностными ориентациями или системой ценностей, интересами, мотивами, потребностями, убеждениями, ожиданиями, позициями, взглядами, оценками и др. Неадекватные представления библиотекарей о себе (как завышенная, так и заниженная самооценка) создают многочисленные психологические барьеры в коммуникации и ведут к конфликтным ситуациям.
1.4 Способы разрешения конфликтов в библиотеке
В конфликте проявляются и высвечиваются все ипостаси его участников, интеллект, эмоции, воля. Интеллектуальные компоненты конфликта отражают стиль и культуру мышления, гибкость и быстроту реакций, особенности адаптационного механизма его участников. Эмоциональные составляющие конфликта представляют собой совокупность переживаний участников (чаще негативных: огорчение, обида, гнев, злость, ненависть, вина, стыд и пр.; реже положительных: радость от победы, удовлетворение от личных или групповых достижений и пр.). Волевые компоненты конфликта характеризуют действия и усилия его участников, направленные на преодоление разногласий и разрешение значимых проблем. Библиотечные конфликты могут возникать там, где нарушаются законы Ранганатана. Закон 1.
Книга для пользования
. Ситуация, когда библиотекарь становится заложником дилеммы одновременно сохранить книжный фонд и увеличить книговыдачу, и дефицит помещений приводят к наличию полузакрытого или закрытого доступа к книжному фонду (чего не увидишь, например, в Нью-Йоркской муниципальной библиотеке). Каталоги для читателей носят рекомендательный характер и не тождественны генеральному служебному каталогу.
Закон 2.
Каждому читателю его книгу
. Последние 5 лет из 10 заявок на новые книги (особенно периферийные издания) постоянно получаю только 1-2. «Свои» книги разыскиваю чаще по внебиблиотечным каналам.
Закон 3.
Каждой книге ее читателя
. Посещая выставку новых поступлений, удивляюсь обилию малоценных, «ненужных» книг. В основном это книги, которые передаются в дар. Закон 5.
Библиотека - растущий организм
. Сияющие высоты чтения подчас превращаются в «зияющие высоты» (по выражению философа А. Зиновьева) и какие-то «черные дыры» библиотечной вселенной. Как читатель-ученый я сегодня осознаю внутриличностный конфликт: растут списки непрочитанных книг.
Традиционными конфликтами системы «библиотекарь-библиотекарь» являются конфликты вида «отцы и дети», «свой-чужой», «профессионал-дилетант». К «вечным» межгрупповым конфликтам относится и часто возникающая конфронтация между отделами обслуживания и комплектования, между центральной районной библиотекой и филиалами в ЦБС. Традиционными конфликтами системы «читатель-читатель» являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений. В деятельности библиотек наиболее остро ощущаются конфликты, связанные с ограниченностью финансовых, трудовых и материально-технических ресурсов, что означает: невозможность приобретения требующейся читателям литературы, недостаточную экземплярность литературы повышенного спроса, невозможность выдачи литературы на дом, недоступность сетевых информационных ресурсов, ограниченность мест в читальных залах очередь на кафедрах обслуживания, медленное выполнение читательских требований. Надо отметить, что в условиях ограниченных ресурсов работают не только библиотеки всех стран (а не лишь российские, хотя, конечно, степень «ограниченности» сильно варьируется), но и любые социальные организации. И именно это обстоятельство выступает той движущей силой, которая заставляет искать нетрадиционные пути развития и внедрять новые формы работы, т.е. открывает дорогу инновациям. Технология разрешения библиотечных конфликтов подчинена общим закономерностям, уже открытых конфликтологией. Существует множество методик, которые отражают возможные алгоритмы разрешения конфликта, а также стратегии и тактики поведения его участников. Библиотечная конфликтология чаще всего использует модель, предложенную американскими психологами Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Киллменом в 1972 г. При описании типов поведения людей в конфликте исследователи выделяют 5 способов регулирования конфликта: ) конкуренция
(соперничество
) - стремление добиться своих интересов, возможно, в ущерб другим;
) приспособление
, принесение в жертву собственных интересов ради других;
) компромисс
, в котором путем взаимных уступок, в ходе взаимодействия вырабатывается новое предложение, устраивающее обе стороны;
) избегание
, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
) сотрудничество
, когда участники конфликтной ситуации приходят к решению, которое способно полностью удовлетворить интересы обеих сторон.
Выводы по 1 главе
Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно. Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач. Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий. При управлении коллективом выделяются следующие группы: Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно; Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями. На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы. Причины возникновения конфликтов: Недостатки и ошибки управленческой деятельности; Отсутствие или плохое качество управленческой документации; Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей; Проблема делегирования полномочий; Ошибки в планировании и распределении объема работы; Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации; Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
Глава 2.Стратегии разрешения и профилактики библиотечных конфликтов
2.1 Доминирующие стратегии разрешения библиотечных конфликтов библиотекарями
Библиотечное профессиональное сообщество использует такие средства, как: усиление межбиблиотечного взаимодействия, в том числе перенаправление читательских запросов, электронную доставку документов, совместную подготовку и проведение различных мероприятий; создание корпоративных библиотечных систем; разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику фондов и СБА не только библиотек, но и архивов, музеев, информационно-аналитических центров и т.п. привлечение сотрудников разных подразделений к обслуживанию читателей в «часы пик»; систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов; поиск дополнительных источников финансирования. В качестве интересного и нетрадиционного для отечественной практики пути рационального использования интеллектуальных ресурсов можно указать на издание библиотекой Карнеги (США) письменных фактографических справок, вероятность повторения которых в различных библиотеках достаточно высока. В пособии приведены содержание запроса, тексты справок и источники их выполнения, а также предметный указатель, облегчающий поиск. Однако конструктивные по своей природе конфликты ограниченных ресурсов становятся таковыми в действительности не автоматически, а только если не сопровождаются ценностными противоречиями. Библиотекари тогда начинают изыскивать пути оперативного и комфортного обслуживания в условиях ограниченных ресурсов, когда читатель на деле, а не на словах является смыслом их труда, а отказ рассматривается как нарушение прав личности на доступ к информации. Конфликты власти и статуса, или бюрократические, возникают из-за расхождений позиций руководителя и подчиненного относительно зоны приемлемого управленческого воздействия и контроля. Часто их причиной является ощущение работником недооценки его вклада в общее дело. Подобные конфликты происходят и из-за непонимания персоналом поведения руководителя, смысла и обоснованности принимаемых управленческих решений, принципов распределения поручений. Есть ли специфика в проявлении бюрократических конфликтов в библиотеке? На первый взгляд, кажется, что нет, но только на первый взгляд. И дело не в особенностях женского коллектива, характерного для большинства библиотек, а в гораздо более глубинных проблемах. Эффективность деятельности персонала любой организации определяется двумя группами мотиваторов, называемых в социальном управлении факторами условий труда и факторами роста. К первым относятся размер заработной платы, режим работы, социальные гарантии и т.д. Факторами роста являются возможность актуализации личности, повышение профессионального мастерства, сопричастность к делам организации, ощущение собственной необходимости, признание и одобрение коллег. Важны обе группы факторов. Однако если в силу объективных причин использование одной из групп мотиваторов сдерживается, другая начинает выполнять компенсаторные функции и применяется более активно. В библиотечной сфере факторы условий труда не являются основным стимулом. Именно поэтому самого пристального внимания требуют факторы роста, создаваемые ценностями и нормами организационной культуры и предполагающие серьезную систематическую профилактику бюрократических конфликтов. Инновационные конфликты, сопровождающие любую преобразовательную деятельность, возникают из-за боязни перемен, неуверенности персонала в своих силах и способности освоить новое. Поскольку библиотечная инноватика как самостоятельное направление еще только формируется, природа инновационных конфликтов в библиотеке не изучена. Нет сведений о том, кто чаще, руководители или сотрудники являются инициаторами и противниками нововведений; насколько сложившаяся система профессиональной коммуникации (высшая библиотечная школа, факультеты и курсы повышения квалификации, профессиональная печать, телеконференции, деятельность библиотечных ассоциаций и т.д.) ориентирована на поддержание инновационной деятельности библиотек, формирование восприимчивости к нововведениям и профилактику этой группы конфликтов. Здесь очевидна необходимость самых серьезных исследований. Помимо конфликтов неинформированности все рассмотренные выше, и внутренние, и внешние, возникают как деловые и при умелом их разрешении не перерастают в эмоциональные, направленные уже не на деятельность, а на личность библиотекаря. Конфликты же, причиной которых являются расхождения ценностей норм и приоритетов общающихся, по сути своей эмоциональны и уже поэтому чрезвычайно плохо управляемы. Особенно разрушительны, деструктивны ситуации при совпадении ценностных конфликтов и конфликтов ограниченных ресурсов или ценностных и функциональных. Если читатель уверен в том, что библиотекарь - его партнер по совместной деятельности и помощник, то он адекватно воспринимает объяснение причин отсутствия нужной информации. Если же читатель не доверяет библиотекарю, а библиотекарь не может или не стремится продемонстрировать свою готовность к оказанию помощи, то конфликт, возникший даже из-за объективных обстоятельств, быстро перейдет в эмоциональную сферу. По результатам социологических исследований, частота использования библиотекарями Санкт-Петербурга стратегии соперничество
составила 29%. Приблизительно на одном уровне с ней находится стратегия компромисс
(27%). Далее следуют избегание
(17%) и сотрудничество
15%. Количество библиотекарей, выбравших основной стратегией поведения приспособление
, составило лишь 12%.
2.2 Доминирующие стратегии разрешения библиотечных конфликтов будущими библиотекарями
Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта. Высшие учебные заведения уделяют много времени и сил, чтобы будущие библиотекари научились с достоинством и без потерь выходить из лабиринта конфликтных ситуаций, а также овладели профессиональным мастерством предупреждения библиотечных конфликтов. Ведь задача состоит не в уходе от конфликта, который потенциально возможен в человеческих отношениях, а в понимании и распознавании библиотечного конфликта, определении особенностей его протекания и управлении им с целью получения наилучшего результата. Самое важное в конфликте - выбор стратегии
его разрешения (стиль поведения). Конфликтологи выделяют пять типовых стратегий поведения в зависимости от конкретной ситуации.
Стратегия
«соперничество, конкуренция
» - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Она эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип «в конце останется только один», и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:
·вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
·нужны быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
·нечего терять (да и выбора особенно нет);
·исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
·вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
·приходится «работать» на глазах у других людей, мнение которых важно.
Стратегия
«игнорирование, уклонение от конфликта
» - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Она эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы основательно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:
·отстаивание своей позиции непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
·наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта как таковое;
·открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
·в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
·проблема кажется безнадёжной;
·отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
·вас не особо волнует результат; ·пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стратегия
«приспособление
» - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Данная стратегия близка к стратегии «игнорирование». Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:
·проблема непринципиальна;
·есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной
·нужно выиграть время;
·предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.
Стратегия
«компромисс
» - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Более продуктивным разрешением конфликта есть компромисс. Эта стратегия предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Её варианты - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. На опыте многовековой истории можно проследить, что две удовлетворенные стороны реже вступают в новый конфликт и, маловероятно повторение того же прецедента. Данная стратегия применяется, когда:
·у оппонентов равно убедительные аргументы;
·необходимо время для урегулирования сложных проблем;
·необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
·сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
·обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
·приемлемо устроить временное решение;
·удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
·компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, и лучше получить хоть что-то, чем всё потерять.
Стратегия
«сотрудничество
» - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. В конкретной ситуации следует выразить уважение и расположение клиенту и высказать соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надёжного, неконфликтного клиента - это также задача не из лёгких в условиях конкуренции. Данная стратегия применяется в случаях, когда
·необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс невозможен;
·у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
·есть время поработать над возникшей проблемой;
·ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.
2.3 Читатели в роли библиотекарей: стратегии разрешения библиотечных конфликтов
Функциональные, или структурные конфликты обычно относят к внутренним противоречиям организации. Они выражаются в недостаточных связях между подразделениями, нерациональном распределении работ, обязанностей и полномочий. Специфика библиотечных функциональных конфликтов в том, что они одновременно выступают как внешние и внутренние: по мнению читателей, фонды и СБА могут располагаться неудобно и быть рассредоточены по разным отделам. Претензии часто вызывают режим работы библиотеки и установленные ею правила книгоиспользования. Но, пожалуй, наиболее ощутимы конфликты, связанные с трудностями самостоятельного поиска читателями нужной им информации. Эта группа противоречий конструктивна, т.е. ведет к совершенствованию обслуживания при двух условиях: если не сопровождается ценностными конфликтами и конфликтами неинформированности читателей. Если представления библиотекаря и читателя о миссии библиотеки совпадают, эти конфликты в обязательном порядке анализируются, причем с позиций потребителя, а не производителя услуг. И тогда становится понятной формула покупатель всегда прав, так как либо обслуживание действительно организовано нерационально, либо мало внимания обращается на индивидуальное консультирование, повышение уровня информационной культуры пользователей. Способ профилактики таких противоречий - теснейшая связь сотрудников всех подразделений с работниками отделов обслуживания, ротация персонала, облегчающая библиотекарям, занятым внутренней работой, изучение читательского спроса и анализ полноты и удобства использования СБА. Конфликты неинформированности могут быть внутренними и проявляться как неосведомленность персонала о причинах тех или иных управленческих решений, перспективах развития библиотеки и собственном профессиональном росте или как незнание руководством мнений, настроений и намерений подчиненных. Такие конфликты всегда деструктивны, так как ведут к отчуждению сотрудников от целей организации. Причины неинформированности читателей специфичные для библиотечной отрасли: низкий уровень информационной культуры пользователей и недостаточность усилий общеобразовательной и высшей школы, библиотекарей по ее формированию; сложность использования традиционных и электронных поисковых систем, их неоперативное реагирование на изменение спроса; неопределенность информационных потребностей, возникающих на начальных этапах освоения читателями новых для них областей, когда запросы являются лишь знанием о незнании и могут быть четко сформулированы только тогда, когда нужные сведения уже найдены и, значит, необходимость в обслуживании отпала. Для всех сотрудников, постоянно или эпизодически занятых удовлетворением запросов читателей, важно понимать причины и уметь диагностировать перечисленные ситуации, владеть приемами уточнения неопределенных потребностей, уметь объяснить правила самостоятельного поиска информации на языке читателя и в сфере его интересов. Следует подчеркнуть, что конфликты неинформированности пользователей не только затрудняют обслуживание, но и непосредственно влияют на оценку читателями работы библиотеки и, значит, на ее престиж. Неинформированные читатели склонны разделять бытующее в обыденном сознании мнение о простоте библиотечного дела. Невозможность быстрого нахождения нужной информации они связывают с некомпетентностью библиотекаря, не допуская даже мысли о том, что искомое знание может отсутствовать в том виде и форме, в какой его предполагалось найти (причем отсутствовать в совокупных информационных ресурсах, а не в фонде или СБА данной библиотеки).
Выводы по 2 главе
Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений. Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю. Внутри библиотечного коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник подвергается 2 видам направленного на него взаимодействия: со стороны руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек). Если коллектив небольшой (5-8 человек), то он чаще всего представляет группу - формальную и неформальную. При большем числе образуется несколько групп, часто с разными и противоположными интересами и взглядами на деловое сотрудничество и взаимоотношения. Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств.
Заключение
Качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфликтов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда, и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т.п.), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики.
Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была оснащена библиотека, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные, прежде всего на профессиональной этике библиотекаря. Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за: ·ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
·структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
·расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
·некомпетентность читателей, низкого уровня их информационной культуры.
В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например: ·противоречие между целью чтения и запрашиваемыми изданиями, содержание которых этому требованию не соответствует;
·противоречие между сложностью текста и уровнем общей и читательской подготовки абонента;
·противоречие между потребностями читателей и составом библиотечного фонда и т.д.
Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся: ·затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);
·затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;
·ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.
·Типичными причинами подобных конфликтов являются:
·игнорирование читательских запросов;
·отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;
·формальное отношение к требованиям пользователей.
Одними из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций являются: некачественно выполненная платная услуга, недобросовестная реклама, когда пользователь не получает услуг, рекламируемого качества, а также чрезмерно высокая плата, с точки зрения пользователя, не обеспечивающая при этом еще и высокого качества выполнения услуги. Если организационные конфликты могут быть сравнительно легко разрешены, то межличностные конфликты нередко принимают затяжную форму и крайне отрицательно сказываются на взаимоотношениях библиотекаря и читателя. Поэтому важно соблюдать такт при разрешении организационных конфликтов, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем. Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход. Список использованной литературы
1.Андреев В.А. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров и разрешения конфликтов. М.: Прогресс, 2009. 204 с. 2.Библиотечные кадры: Пути совершенствования профессиональной и социально-психологической компетентности. Улан-Удэ: ВСГАКИ, 2008. 123 с. Гениева Е.Ю. Что значит быть хорошим менеджером, или Теория концентрических кругов //Библиотека. 1995. № 9. С. 16-19. Горшков Ю.А. Библиотека в стратегии современного экономического роста книгоиздания. М. : Пашков дом, 2007. 327 с. Данакин Н.С., Дятченко Л.Д., Сперанский В.И. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 2005. 316 с. Деревянко Е. Каким должен быть директор библиотеки //Библиотековедение. 1999. № 4-6. С. 142-143. Джерелиевская И.К Моделирование библиоменеджера //Научные и технические библиотеки. 1993. № 1. С. 4-14. Жадько Н.В. Информационная культура библиотечного менеджера //Научные и технические библиотеки. 1993. № 12. С. 3-11. Инициативная деятельность и платные услуги в библиотеке: метод. рекомендации / сост. К.Б. Фатхеева. Казань, 2004. 78 с. Клюев В.К. Формирование общественных структур управления библиотечным делом Российской Федерации. М., 1992. 39 с. Матвеев М.Ю. Проблемы определения имиджа библиотек //Библиотековедение 2008. № 6. С. 118-122. Осипова И.П., Хайцева Л.Б. Библиотечные кадры: социальные аспекты обновления // Мир библиотек сегодня: Сб. М., 2007. Вып. 8. С. 90-104. Петрикина С.П. Основные функции руководителя библиотеки //Научные и технические библиотеки. 1993. № 10. С. 35-39. Суслова И.М. Библиотечный менеджмент: современная концепция управления //Библиотека. 1995. № 12. С. 16-20. Тюлина Н.И. Концепция научного управления библиотекой //Библиотековедение. 1994. № 3. С. 3-18. Управление библиотекой: теория и практические решения / сост. Н.И. Шпади. Челябинск: Челяб. обл. унив. науч. б-ка, 2005. 54 с.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Введение
Глава 1. Конфликт и понятие управления конфликтами
1.1 Сущность и структура конфликта, его функции
1.2. Понятие управления конфликтами
1.3. Предупреждение и стимулирование конфликтов
1.4. Регулирование конфликта
1.5. Разрешение конфликта: модели, стили, методы
Глава 2. Управление конфликтами в библиотеке
2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины возникновение
2.2 Решение конфликтов с помощью занятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.
В современном обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы, поставленные конфликтологией - предотвращение, анализ, прекращение конфликтов - стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны, прежде всего, потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия, как для отдельных индивидов, так и для общества.
Объектом данной курсовой работы является конфликт.
Предметом является управление конфликтом.
Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.
Задачи курсовой работы: 1) рассмотреть сущность и структуру конфликта; 2) определить функции конфликта; 3) выделить сущность понятия управления конфликтами; 4) рассмотреть методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования. 4)
Глава 1. Конфликт и понятие управления конфликтами
1.1 Сущность и структура конфликта, его функции
Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним и его моментов - борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы - главное понятие, необходимое для анализа конфликта.
Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.
Предмет конфликта - его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта - это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.
Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.
Конструктивные функции: Информационно-познавательная . Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.
Другая всеобщая функция конфликта -- интегративная . Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.
Одна из общих функции конфликта -- функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся.
Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции.
Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если
а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;
б) подавляются одной из сторон;
в) загоняются внутрь общественного организма.
В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:
Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
Меньшая степень сотрудничества в будущем.
Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.
Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Таким образом, посредством конфликта могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная.
1.2 Понятие управления конфликтами
Вопроса об управлении конфликтами вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой стороны общественных процессов, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.
Если бы конфликт понимался только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации -- отмене, подавлению, скорейшему разрешению.
Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
Управление конфликтом -- это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение . Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.
Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.
Объективность понимания -- первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема. Объективное понимание конфликта -- это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную (речевую) интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или -- для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния.
Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:
1. Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.
2. В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.
3. Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого -- прогресса общества, личности и пр.
Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того -- предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.
Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п., а реально существующий или возникающий конфликт, если она строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями.
Один из принципов управления конфликтом -- гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения.
Демократическое воздействие на субъекты конфликта -- один из принципов управления. Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.
Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Легализация и легитимация конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управления. Институционализация предполагает создание системы организации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством их канализации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.
Если система государственной власти и управления обеспечивает официальное, публичное воздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты гражданского общества служат средством неформального влияния на конфликты.
Таким образом, управлениеконфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Оно включает в себя прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулированиедругих; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение.
1.3 Предупреждение и стимулирование конфликтов
Предупреждение конфликта -- это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.
Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз -- это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.
В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза -- выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий -- логики общественного процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предмет его.
Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.
Предотвращение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения. Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявления несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости в отношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое качество -- урегулирование либо разрешение.
Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации принципа толерантности.
Согласование интересов -- оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных -- постоянным, текущих -- перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. В случае назревающего столкновения между работодателем и трудовым коллективом предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения -- найти удовлетворяющую всех меру сочетания этих интересов, при которой бы ни один интерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет находить компромисс и сгладить напряженность Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.
Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.
Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конфликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны. Процесс социального управления в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты.
Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества.
Таким образом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые - стимулировать.
1.4 Регулирование конфликта
Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта -- это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом». Чумиков А. Управление конфликтом и конфликт-ное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 1995, 3. С. 52.
Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта-- его признание и выявление как реальности.
Теоретический этап -- только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.
Следующий этап регулирования конфликта -- это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.
Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов -- эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.
Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.
1.5 Разрешение конфликта: модели, стили, методы
Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.
Разрешение конфликта -- заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.
Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.
Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.
Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.
Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта -- это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.
Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.
Предпосылки разрешения конфликта :
1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.
Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый -- подготовительный -- это диагностика конфликта. Второй -- разработка стратегии разрешения и технологии. Третий -- непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта -- реализация комплекса методов и средств.
Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта -- содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Фишер Р. и Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992. С. 9. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.
В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта , описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».
Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.
Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.
Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.
Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.
Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.
Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.
Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы. Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991. С. 117-125.
Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов , включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами , поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.
Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов -- достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Зимичев А. Психология политической борьбы. Санкт-Петербург, 1993. С. 76-77. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.
Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.
Очень важный метод борьбы -- выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.
1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор.
2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Фишер Р. и Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения, перевод с английского. М., 1992, С 58
3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.
«4-шаговый метод» Д. Дена. Этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов». В описании автором названный метод выглядит так:
Шаг 1: Найдите время для беседы.
Шаг 2: Подготовьте условия.
Шаг 3: Обсудите проблему. Вступительная часть:
Выразите признательность.
Выразите оптимизм.
Напомните (кардинальные правила).
Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору.
Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.
Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.
Прорыв: Шаг 4: Заключите договор (если это необходимо): сбалансированный; поведенчески специфичный; в письменной форме. Ден Д. Преодоление разногласий. Санкт-Петербург, 1994. С. 5.
Метод действует эффективно, если конфликтующие стороны знакомы с ним. Важно подготовить подходящие условия для беседы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.
Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.
Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа», «выигрыш--выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.
Компромисс (от лат. compromissum) -- означает соглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс -- это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с другой партией.
Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.
Консенсус (от лат. consedo) -- форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократических структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован с содержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения -- степень консенсуса (количественная сторона).
Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия. Огромное множество конфликтов -- социальных, политических, организационно-управленческих, наконец, этнонациональных детерминируется, как уже говорилось, в предыдущих лекциях, ошибками в политике правящих институтов, нарушением определенных принципов и норм функционирования общественных отношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях.
Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компромиссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особо стоят переговоры.
Глава 2. Управление конфликтом в библиотеке
2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины возникновение
Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.
Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач.
Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий.
При управлении коллективом выделяются следующие группы:
1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями.
На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы.
Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений.
Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.
Внутри библиотечного коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник подвергается 2 видам направленного на него взаимодействия: со стороны руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек).
Если коллектив небольшой (5-8 человек), то он чаще всего представляет группу - формальную и неформальную. При большем числе образуется несколько групп, часто с разными и противоположными интересами и взглядами на деловое сотрудничество и взаимоотношения.
Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств. Интересным, на наш взгляд, является следующий вопрос: как влияет присутствие непрофессионалов на функционирование библиотечного коллектива, на возможность возникновения в нем конфликтных ситуаций?
Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта.
Причины возникновения конфликтов:
Недостатки и ошибки управленческой деятельности;
Отсутствие или плохое качество управленческой документации;
Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей;
Проблема делегирования полномочий;
Ошибки в планировании и распределении объема работы;
Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации;
Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
2.2 Решение конфликтов с помощью занятий
Управление конфликтами начинается с анализа причин, приведших к конфликтной ситуации. Этому можно и нужно обучать персонал. Конкретные ситуации (Кейс-стадии) дают возможность осуществлять обучение в обстановке, максимально приближенной к реальной жизни. Более того, они позволяют увязать теоретический материал с практической деятельностью, что особенно важно для обучаемых. Кейс-стадии основаны на поиске оптимальных решений многовариантных задач, возникающих в профессиональной деятельности.
«Конфликтные ситуации» (решение ситуационных задач).
Цель занятия. Закрепление знаний о сущности конфликта, развитие навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуацих социального взаимодействия.
Порядок проведения занятия. Подготовительный этап.
За одну-две недели обучаемые получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению основных понятий: «конфликт», «причина конфликта», «конфликтная ситуация», «инцидент». Особое внимание обращают на уяснение соотношения между этими понятиями.
В ходе занятия.
Участникам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи. Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.
Вы недавно назначены руководителем структурного подразделения. Вы еще плохо знаете сотрудников, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют.
Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Вы - начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии.
Она кого-то с нетерпением встречает на вокзале.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Семинар-тренинг с использованием кейс-стадий. Фаза, методы. Знакомство (для людей, которые хорошо знают друг друга).
Подобные документы
Понятие конфликта и его виды. Причины возникновения конфликтов. Предотвращение конфликтов. Разрешение конфликтов. Описание предприятия. Характеристика персонала. Отбор персонала. Разрешение конфликтных ситуаций.
дипломная работа , добавлен 11.06.2002
Основные понятия, сущность, типы, структура и формы конфликта и конфликтных личностей. Рассмотрение методов, способов разрешения и стратегии управления ними. Анализ причин возникновения стресса в библиотечном коллективе, примеры занятий по его снятию.
курсовая работа , добавлен 06.04.2011
Теоретические аспекты понятия конфликта: виды, причины, функции и структура. Методы предотвращения и способы разрешения конфликтов. Превентивные воздействия и практические рекомендации руководителю обслуживающей сферы по управлению трудовыми конфликтами.
курсовая работа , добавлен 31.01.2012
Понятие конфликта, структура, концепции и типы конфликтов на предприятии. Современные методы управления конфликтами. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО "Энергия-ЗС", методы их разрешения.
курсовая работа , добавлен 09.09.2012
Понятие и сущность конфликта, их субъкеты и объекты. Наиболее типичные причины межличностных конфликтов. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. Диагностика и последствия конфликтов. Организационные, социологические способы управление ими.
курсовая работа , добавлен 15.07.2010
Сущность, природа, причины возникновения и структура конфликта. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения с целью улучшения организационного климата. Предложения по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для ОАО "РАТА".
дипломная работа , добавлен 15.03.2011
Понятие и основные виды конфликтов. Проблема управления конфликтами. Четыре основных модели состояния конфликта. Варианты решения конфликтов. Знания о сущности, природе возникновения, механизме развития конфликтов в работе менеджера по управлению.
контрольная работа , добавлен 19.02.2015
Структура конфликтов в организации, их типы, причины и последствия. Методы управления конфликтами, их профилактика. Исследование управления конфликтами в хирургическом отделении МУЗ "Сысертская ЦРБ". Анкетирование сотрудников хирургического отделения.
курсовая работа , добавлен 05.07.2011
Классификация причин возникновения организационных конфликтов, методы разрешения. Краткая экономическая характеристика предприятия Сургутский ЗСК ООО "Газпром переработка". Проект предложений и рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами.
дипломная работа , добавлен 08.12.2010
Сущность и природа конфликтов, их классификация и разновидности, предпосылки и этапы развития, модели поведения и методы разрешения. Характеристика ЗАО "ПК "Милославский", анализ системы управления конфликтами на данном предприятии и ее эффективность.
Лаврентьевская летопись - важнейший исторический источник
Что нужно знать о лайнусе полинге и его витаминной теории
Высший военный орден "Победа" и орден Славы I, II и III степеней
Процесс фотосинтеза в биологии Где происходит фотосинтез
Алексей константинович толстой князь серебряный Князь серебрянный автор
Фонетический разбор «в каких слуях буквы я ю е ё обозначают два звука
Биография Госпитальный и инвалидный дом ухтомский